| BRIEF ENCUESTAS Y ENTREVISTAS |
| COMCEL |
| Este documento permite validar los datos para generar planes de mejoramiento. |
| | | | | |
| OBJETIVO GENERAL |
| Medir el nivel de satisfación que tiene los clientes en esta compañía. |
| |
| OBJETIVOS ESPECIFICOS |
Analizar las estrategias de posicionamiento que están enfocadas a la satisfacción de los usuarios.
|
| Conocer atravez de la encuesta las falencias para generar planes de mejoramiento. |
| | | | | |
| DATOS GENERALES |
| FECHA INICIO (fecha en la que se inicia la operacion) | 11 de julio 2011 |
| FECHA FIN (fecha estimada de final de la campaña) | 11 de agosto 2011 |
| DURACION CAMPAÑA(Dias habiles estimados para la operación | 30 días |
| TIPO DE CAMPAÑA (define si la campaña es inbound o outbound) | Outbound Encuesta y Entrevista |
| # ESTACIONES(Cantidad de puestos de trabajo requeridas) | 6 |
| # AGENTES(Cantidad de personas necesarias para barrer la base de datos- varian si se manejan 1 o mas turnos) | 6 |
| TURNOS(Numero de relevos que se tienen en un dia) | 1 |
| COBERTURA (si el tipo de llamada a realizar es local- nacional - internacional etc.) | Local (Bogotá) |
| DIAS LABORALES (Especificar los dias en los que se hara gestion - lunes a viernes etc..) | Lunes a Viernes 8:00 – 12:30 1:30 a 5:00 |
| BASE AGESTIONAR (Total de registros a gestionar de la base de datos) | 6,000 registros |
| PRIORIDAD BASE (Son aquellos registros que a peticion del cliente deben ser gestionados primero del total de la base de datos) | NINGUNA PRIORIDAD |
| T. PROMEDIO ESTIMADO (tiempo estimado en una llamada efectiva) | 4 minutos |
| INTENTOS POR BASE (Numero de veces que se intentara contactar a aquellos registros que no se han podido localizar) | 8 intentos |
| MERCADO OBJETIVO (especificar el tipo personas que se intenta contactar en la llamada) | Usuarios de la compañía, para saber su opinion acerca de nuestros servicios |
| | | | | |
| COMPROMISOS ESPECIFICOS |
| | | |
| COMPROMISOS DE PRODUCTIVIDAD (Porcentaje de contactos efectivos sobre el total de la base) |
| | | | | |
| | | | | |
| | | * El número de CSP se debe validar con el proveedor. |
| EFECTIVIDAD DE CONTACTO ESTIMADA | 80% |
| EFECTIVIDAD DE LA ENCUESTA Y ENTREVISTA ESTIMADA | 10% |
| | | | | |
| COMPROMISOS DE SISTEMA INFORMACIÓN | | | | |
| Entrega de aplicación desarrollada por parte del proveedor | Fecha: 11 de agosto 2011 Hora 5:00 pm | |
| | | | | |
| COMPROMISOS DE OPERACIÓN | | | | |
| | | |
| | | | | |
| DOCUMENTACIÓN DE CAMPAÑA | |
| GUION | | | | |
| OBJECIONES | | | | |
| DOCUMENTACIÓN DEL PRODUCTO | | | | |
| | | | | |
| REQUERIMIENTO CAMPOS PARA LA HERRAMIENTA DE ENCUESTAS Y ENTREVISTAS |
| La base de datos, contenga 6.000 registros. Esta base de datos cuenta con los campos necesarios para contactar los registros. |
| | | | | |
| TIPIFICACIONES ( Se debe colocar el arbol que el cliente tiene para los cierres de las llamadas) |
| Tipificación de la campaña | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| PERFIL AGENTE ENCUESTA | | | |
| Experiencia | Experiencia de 6 meses en encuestas y entrevista vía telefónica o face to face. |
| Nivel Educativo | Estudios minimos bachiller. |
| Habilidades 1 | Se requiere haber aprobado proceso de selección. |
| Habilidades 2 | Conocimiento básicos de sistemas, manejo de Excel y Word. |
| Habilidades 3 | Capacidad en fluidez verbal,con buena vocalización e innovación y creatividad frente aún cliente, trabajo en equipo y buenas relaciones interpersonales. |
| | | | | |
| | | | | |
| REPORTES | | | | |
| TIPO | PERIODICIDAD | DETALLE | FORMATO | MEDIO |
| CONSOLIDADO | Semanales | Presentación de los resultados en la Base de datos. | Power Point y base en excel | Correo Electrónico |
| ENCUESTAS Y ENTREVISTAS | DIARIO al terminar el turno es decir 5:00 pm | Contactos efectuados y encuestas realizadas por servicio | excel | Correo Electrónico |
| CIERRE | Mensual | Contactos efectuados y encuestas realizadas por servicio | excel | Correo Electrónico |
| | | | | |
| OBSERVACIONES ADICIONALES (A TENER EN CUENTA EN LA GESTION ) | |
| |