| BRIEF ENCUESTAS Y ENTREVISTAS | ||||
| COMCEL | ||||
| Este documento permite validar los datos para generar planes de mejoramiento. | ||||
| OBJETIVO GENERAL | ||||
| Medir el nivel de satisfación que tiene los clientes en esta compañía. | ||||
| OBJETIVOS ESPECIFICOS | ||||
| Analizar las estrategias de posicionamiento que están enfocadas a la satisfacción de los usuarios. | ||||
| Conocer atravez de la encuesta las falencias para generar planes de mejoramiento. | ||||
| DATOS GENERALES | ||||
| FECHA INICIO (fecha en la que se inicia la operacion) | 11 de julio 2011 | |||
| FECHA FIN (fecha estimada de final de la campaña) | 11 de agosto 2011 | |||
| DURACION CAMPAÑA(Dias habiles estimados para la operación | 30 días | |||
| TIPO DE CAMPAÑA (define si la campaña es inbound o outbound) | Outbound Encuesta y Entrevista | |||
| # ESTACIONES(Cantidad de puestos de trabajo requeridas) | 6 | |||
| # AGENTES(Cantidad de personas necesarias para barrer la base de datos- varian si se manejan 1 o mas turnos) | 6 | |||
| TURNOS(Numero de relevos que se tienen en un dia) | 1 | |||
| COBERTURA (si el tipo de llamada a realizar es local- nacional - internacional etc.) | Local (Bogotá) | |||
| DIAS LABORALES (Especificar los dias en los que se hara gestion - lunes a viernes etc..) | Lunes a Viernes 8:00 – 12:30 1:30 a 5:00 | |||
| BASE AGESTIONAR (Total de registros a gestionar de la base de datos) | 6,000 registros | |||
| PRIORIDAD BASE (Son aquellos registros que a peticion del cliente deben ser gestionados primero del total de la base de datos) | NINGUNA PRIORIDAD | |||
| T. PROMEDIO ESTIMADO (tiempo estimado en una llamada efectiva) | 4 minutos | |||
| INTENTOS POR BASE (Numero de veces que se intentara contactar a aquellos registros que no se han podido localizar) | 8 intentos | |||
| MERCADO OBJETIVO (especificar el tipo personas que se intenta contactar en la llamada) | Usuarios de la compañía, para saber su opinion acerca de nuestros servicios | |||
| COMPROMISOS ESPECIFICOS | ||||
| COMPROMISOS DE PRODUCTIVIDAD (Porcentaje de contactos efectivos sobre el total de la base) | ||||
| * El número de CSP se debe validar con el proveedor. | ||||
| EFECTIVIDAD DE CONTACTO ESTIMADA | 80% | |||
| EFECTIVIDAD DE LA ENCUESTA Y ENTREVISTA ESTIMADA | 10% | |||
| COMPROMISOS DE SISTEMA INFORMACIÓN | ||||
| Entrega de aplicación desarrollada por parte del proveedor | Fecha: 11 de agosto 2011 Hora 5:00 pm | |||
| COMPROMISOS DE OPERACIÓN | ||||
| DOCUMENTACIÓN DE CAMPAÑA | ||||
| GUION | ||||
| OBJECIONES | ||||
| DOCUMENTACIÓN DEL PRODUCTO | ||||
| REQUERIMIENTO CAMPOS PARA LA HERRAMIENTA DE ENCUESTAS Y ENTREVISTAS | ||||
| La base de datos, contenga 6.000 registros. Esta base de datos cuenta con los campos necesarios para contactar los registros. | ||||
| TIPIFICACIONES ( Se debe colocar el arbol que el cliente tiene para los cierres de las llamadas) | ||||
| Tipificación de la campaña | ||||
| PERFIL AGENTE ENCUESTA | ||||
| Experiencia | Experiencia de 6 meses en encuestas y entrevista vía telefónica o face to face. | |||
| Nivel Educativo | Estudios minimos bachiller. | |||
| Habilidades 1 | Se requiere haber aprobado proceso de selección. | |||
| Habilidades 2 | Conocimiento básicos de sistemas, manejo de Excel y Word. | |||
| Habilidades 3 | Capacidad en fluidez verbal,con buena vocalización e innovación y creatividad frente aún cliente, trabajo en equipo y buenas relaciones interpersonales. | |||
| REPORTES | ||||
| TIPO | PERIODICIDAD | DETALLE | FORMATO | MEDIO |
| CONSOLIDADO | Semanales | Presentación de los resultados en la Base de datos. | Power Point y base en excel | Correo Electrónico |
| ENCUESTAS Y ENTREVISTAS | DIARIO al terminar el turno es decir 5:00 pm | Contactos efectuados y encuestas realizadas por servicio | excel | Correo Electrónico |
| CIERRE | Mensual | Contactos efectuados y encuestas realizadas por servicio | excel | Correo Electrónico |
| OBSERVACIONES ADICIONALES (A TENER EN CUENTA EN LA GESTION ) | ||||